La norma UNI 10685 del 1998 ha rappresentato un importante passo in avanti nella determinazione dei rapporti tra cliente e fornitore nella gestione dei servizi integrati, trovando ampia applicazione, grazie anche a provvedimenti legislativi nella gestione del patrimonio immobiliare della Pubblica Amministrazione e degli enti locali. Due dei presupposti di questa norma, è bene ricordarlo, sono che il contratto sia basato sui risultati e che una parte della remunerazione sia legata all’effettivo raggiungimento.

Purtroppo, a 9 anni dalla sua pubblicazione e ad 8 anni dai primi contratti di global service, poche sono le situazioni dove questi presupposti possono dirsi effettivamente verificati, sostanzialmente per due motivi.

Relativamente ai servizi manutentivi, per poter verificare una così grande quantità dii attività svolte (sostanzialmente la manutenzione programmata) sono indispensabili un sistema informatico e delle procedure operative. Il primo serve a registrare tutte le attività, tracciando ogni passaggio di stato ed il relativo originatore (oltre ad ottimizzare la loro programmazione), le seconde sono indispensabili perché il sistema informatico possa segnalare le eccezioni e permettere di intervenire solo su quelle, lasciando sul resto solo una verifica a campione. I risultati legati ai servizi alle persone (pulizie, facchinaggio, ..) pure se di grando impatto ai fini dell’ambiente di lavoro non sono mai stati di facile definizione, e solo di recente qualche risultato si è ottenuto con le verifiche ispettive supportate dalla statistica.

Un ulteriore presupposto del global service è che, proprio grazie ad una informatizzazione spinta, il fornitore era in grado di assicurare un livello di autocontrollo avanzato, lasciando al cliente solo l’onere di monitorare l’andamento generale dell’appalto (supportato da specifici KPI) e la gestione del caso particolare.

Negli ultimi anni, potremmo dire mesi, si stanno affacciando al mondo del global service, che rimane una delle soluzioni più efficaci e convenienti (a livello di Total Purchase Cost), realtà private, nazionali e multinazionali, per le quali la focalizzazione sui risultati è determinante e imprescindibile. Queste realtà spesso, tuttavia, non sono supportate adeguatamente, soprattutto in termini numerici, per la gestione tecnica di servizi che possono arrivare a molti milioni di euro l’anno, senza tenere conto dei costi energetici che possono trarre dal global service un grande beneficio.

La figura del Terzo Indipendente si fa carico di una parte dei processi gestionali perché vengano assicurati, attraverso la messa a disposizione di un sistema informatico oppure l’utilizzo di quello del cliente, il monitoraggio del servizio sotto tutti gli aspetti, il coordinamento e la gestione delle azioni correttive perché i KPI individuati siano nel range previsto, la gestione di un call center al quale saranno indirizzate tutte le richieste che saranno poi smistate secondo gli accordi e i contratti sottoscritti con i fornitore.

Il Terzo Indipendente si occupa anche di verificare il rispetto delle procedure operative (ad esempio la tempestiva chiusura dell’intervento nel sistema informatico per consentire la fatturazione), della rispondenza di quanto inserito con quanto svolto, dell’effettuazione della rilevazione della Customer Satisfaction facendo ricorso a metodologie specifiche per i servizi, della predisposizione ed aggiornamento della contrattualistica, dell’effettuazione di benchmark sui prezzi, prendendo su di sé, proprio in quanto indipendente rispetto a coloro che erogano i servizi, l’onere del controllo dei servizi stessi.

VeA è attualmente una delle poche società certificate ISO 9001:2000 per lo svolgimento di questo compito, mettendo a disposizione dei propri clienti tutta la competenza sui processi ed operativa dei propri ingegneri, oltre ad una grande esperienza specifica in termini di gestione dei fornitori, sia dal punto di vista operativo che da quello contrattuale.

Oggi VeA svolge questo ruolo nella gestione di importanti appalti complessi, con diversi livelli di integrazione, oltre ad aver fornito consulenza specifica su questo tema, ed averlo inserito come argomento dei propri corsi nell’ambito delle collaborazioni universitarie attualmente in corso.

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